STUDIU: Opt din zece angajaţi români cred că munca lor produce valoare pentru clienţi
Opt din zece angajaţi români cred că jobul lor produce valoare pentru clienţi, în contextul în care companiile devin tot mai tehnologizate şi apelează din ce în ce mai mult la roboţi, arată un sondaj efectuat de UP! Your Service şi publicat miercuri. Totodată, doar 13,4% dintre respondenţi au spus că nu ştiu în ce măsură munca lor produce valoare, în timp ce 5,5% au declarat că se întâmplă acest lucru în mică măsură şi sub 2% au răspuns negativ. În plus, aproape 85% dintre respondenţi apreciază produsele şi serviciile firmei pentru care lucrează, spunând că le-ar recomanda şi celor apropiaţi.
”De partea cealaltă, companiile vor investi predominant în inteligenţă artificială în următorii ani. În zona de customer service, 83% dintre interacţiunile cu clienţii se vor realiza prin chatbots sau asistenţi virtuali până în 2020, conform datelor unui sondaj realizat la nivel global, care a inclus şi România”, se arată în comunicat.
Cu toate că automatizarea aduce schimbări complexe în toate zonele de activitate şi companiile îşi bazează tot mai mult evoluţia pe tehnologie, interacţiunea umană rămâne o componentă-cheie în acest proces, spune Ron Kaufman, fondator şi preşedinte al Up! Your Service.
”În perioada de tranziţie, în care o companie îşi propune să transforme interacţiunea cu clienţii dintr-o interacţiune umană într-una tehnologizată şi automatizată, atunci când ceva merge rău în relaţia cu clientul, devine obligatorie intervenţia unei persoane, a unui reprezentant al companiei, care să rezolve situaţia şi să ofere clientului soluţia de care are nevoie. Tehnologia este în acest caz doar un suport, oamenii fiind cei care trebuie să fie alături de client în problema lui”, a declarat Ron Kaufman.
El consideră că există anumite aspecte care nu pot fi digitalizate sau automatizate şi care, astfel, devin cu atât mai valoroase.
”E vorba despre caracteristici precum creativitatea, imaginaţia, emoţia, etica, empatia, compasiunea, curiozitatea, intuiţia sau pasiunea, pe care doar oamenii le pot pune în valoare în interacţiunea cu clienţii”, a mai spus fondatorul UP! Your Service.
Ron Kaufman va veni anul acesta în România, pentru a vorbi despre viitorul în servicii în contextul digitalizării şi tehnologizării, precum şi despre aspectele legate de transformarea forţei de muncă.
Sursa: www.news.ro
